Longtemps, les guichets ont représenté une fenêtre ouverte sur l’absurde administratif. On prenait un ticket. On faisait la queue. On revenait parce qu’il manquait un document. On patientait parfois pendant des heures pour obtenir une attestation, une autorisation, ou, au contraire, se les voir refuser. On finissait par projeter notre exaspération sur les personnes qui se trouvaient de l’autre côté de la vitre. Elles n’étaient pourtant que les représentantes visibles d’un système dont elles ne fixaient ni les règles ni les dysfonctionnements.

Dans Tous les noms, José Saramago imagine un immense état civil où les existences des vivant·es comme des mort·es sont consignées dans des fiches. Un employé finit par s’intéresser à la personne réelle qui se cache derrière l’une de ces fiches et, ce faisant, remet en question le système auquel il s’était jusque-là entièrement soumis. Ce qui le détourne de ses tâches, c’est l’intérêt qu’il porte à une existence singulière.

L’absurde bureaucratique n’a pas disparu. Il a simplement déménagé. Les méandres sont aujourd’hui numériques, mais le sentiment de se heurter à une machine déshumanisante demeure. Nous remplissons nous-mêmes les formulaires, téléchargeons les justificatifs, attendons des codes d’accès ou des validations électroniques. Nous ne sommes plus renvoyé·es d’un bureau à l’autre, mais redirigé·es d’un onglet à l’autre. Et lorsque le système dysfonctionne, il n’y a souvent plus personne à qui expliquer sa situation, personne pour contourner discrètement une absurdité ou nous indiquer un raccourci. C’est peut-être pour cela que les rares guichets qui subsistent nous sont devenus sympathiques.

C’est le cas du minuscule guichet du Cinélux à Genève. Dans une cabine de moins de deux mètres carrés, l’employé accueille les client·es et les invité·es, renseigne sur les horaires ou l’accès aux toilettes et sert des boissons en attrapant des verres sur une étagère accrochée juste au-dessus de lui. J’ai l’impression d’être projetée dans une scène du film Vénus Beauté. Cet espace a quelque chose de cosy, presque d’intime, comme le salon de beauté du film. Au Bellevaux, à Lausanne, le guichetier dispose même d’un bar. Il n’est pas seulement guichetier. Il sert des boissons, conseille des films, connaît les habitué·es et incarne quelque chose d’humain dans un monde où les billets pourraient parfaitement être achetés en ligne. Dans les musées, les billets sont souvent électroniques. Mais une personne nous accueille, nous oriente ou simplement nous regarde entrer.

C’est aussi le cas dans les gares où subsistent des guichets. En vacances dans le Sud-Ouest de la France, nous décidons de descendre plus au sud en raison des incendies qui sévissent en Gironde et dans les Landes. Nous échouons dans la petite gare de Morcenx. La salle d’attente offre un peu de fraîcheur. Elle abrite aussi un guichet ouvert. Nous y laissons nos valises et faisons quelques tours dans cette bourgade sans charme, entrecoupés d’une boisson au café situé en face de la gare. En attendant notre train, je vais plusieurs fois parler au guichetier, parfois sans véritable raison. Mes enfants me demandent de renoncer à une quatrième visite. J’y retourne quand même. Le guichetier lève les yeux au ciel avec un vague sourire et me déroule son explication avec un mélange de méthode et de nonchalance.

Aujourd’hui, les guichets maintiennent une présence humaine entre l’institution et nous. Les personnes qui occupent ces espaces ne se contentent presque jamais d’effectuer les tâches qui leur sont dévolues. Ces tâches pourraient être automatisées. Pourtant, quelqu’un est là. Dans tous ces lieux, les guichetiers rappellent qu’une transaction peut devenir l’occasion d’un échange.

Le guichet est devenu une survivance. Et cette survivance possède désormais quelque chose de poétique.