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Air France vole… ses clients!

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Appelons-là Julie 1>Les prénoms et le lieu de destination ont été changés. Tous les éléments du dossier sont en notre possession.. Elle termine ses études et va emménager avec Kilian. Sa maman Agnès a décidé, pour leurs ultimes vacances à deux, de lui offrir le voyage de ses rêves, au Vietnam. Mais, modeste fonctionnaire méritante payée guère plus que le salaire minimal (c’est la France de Macron!), Agnès n’a pas les économies nécessaires. Qu’à cela ne tienne, l’oncle Paul lui avance le prix des billets d’avion, achetés avec sa carte de crédit sur le site de la compagnie le 30 octobre 2019, pour un voyage prévu du 5 au 26 juillet 2020. Covid aidant, les vols sont annulés et Air France envoie aux passagères deux coupons de la valeur des billets annulés, datés du 6 mai 2020, valables un an, remboursables au-delà si non utilisés.

On peut déjà s’interroger sur un fournisseur qui, annulant une commande, propose d’acheter autre chose à la place et garde les sous en attendant! Ethiopian Airlines a remboursé, rubis sur l’ongle, en moins d’un mois, des vols annulés pour les mêmes raisons! Mais l’année passe. Entre travail et Covid, Agnès et Julie n’ont pas pu partir. Paul remplit donc, comme suggéré sur internet, une demande de remboursement à laquelle le 25 juin 2020 un mail automatique «no reply» répond que sa demande est prise en compte, mais que la procédure peut prendre… plusieurs mois!

Plus d’un an s’écoule. Paul, vieil habitué d’Air France dont il avait de bons souvenirs, veut aller dans une agence parisienne expliquer la situation et demander à être remboursé. Mais toutes les agences accueillantes d’autrefois, des Invalides à l’Opéra, ont fermé. Ne restent ouverts que deux minuscules bureaux aux Aéroports parisiens où, après une attente excessive, une employée agressive lui signifie que l’agence ne traite que les billets vendus sur place et que ceux achetés via internet sont remboursés par le net. Paul retourne donc sur le net, est renvoyé de site Air France en page Air France et, de page en site, jusqu’à un numéro de téléphone «miracle» qui traite les remboursements.

Là, un employé malin et rapide le guide pendant deux heures à travers des liens adéquats et des procédures qui échouent toutes. Jusqu’à ce qu’il s’aperçoive que l’on tente d’utiliser sa carte de crédit pour lui faire acheter des bitcoins! Bien sûr, Paul faisait confiance à la bonne compagnie et ne s’était pas rendu compte qu’on l’avait fait passer du site officiel à un site usurpateur belge. Il ne lui restait plus qu’à faire opposition sur sa carte de crédit «hameçonnée» par les arnaqueurs et sur laquelle Air France aurait dû lui rembourser les billets… depuis plus de deux ans, et ne pourra désormais plus le faire.

Comme il est impossible de faire face à un être humain de chez Air France pour autre chose que pour acheter, je ne vois pas si et quand Paul récupérera ce qu’Air France lui doit: un mois des salaires d’Agnès et Julie cumulés. Gageons que si le client avait été patron, membre du super club des premières classes qui volent tout le temps et ont de bons avocats, l’affaire aurait été réglée rapidement… J’admets que les compagnies aériennes vivent des moments difficiles, mais que l’une des plus subventionnées par les contribuables nationaux traite ainsi ses clients la fait passer dans le camp des voleurs.

Pour terminer sur une note joyeuse, cette affaire me rappelle une géniale fausse pub de mes copains de feu Hara Kiri, qui avaient repris le slogan «Sur Air France, on mange bien!» sur fond de dessin d’un crash de la compagnie dans les Andes, agrémenté de victuailles recouvrant des cadavres, dans le style du journal. Air France leur avait fait un procès et l’avait perdu. A la suite de quoi le journal avait republié le dessin où Air France était barré, remplacé par Alitalia (consentant), avec le commentaire: «Espérons que les Italiens seront moins cons que les Français!».

*Chroniqueur énervant.

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