Conduite à marche forcée, la numérisation de l’accès aux services publics s’applique désormais à des démarches aussi indispensables qu’une demande d’état civil, le règlement d’un impôt, l’obtention d’un permis de séjour. Pourtant, l’obligation de recourir à internet dans ces domaines et dans beaucoup d’autres liés à la vie quotidienne (voyages, réservations, tenue de comptes) réclame un effort particulier de celles et ceux qui sont les moins en mesure de le fournir, faute du matériel requis, des savoirs informatiques, d’une assistance des proches. Pour eux, la «start-up nation» de M. Emmanuel Macron s’apparente à une peine d’exil dans leur propre pays.

Dès les premiers mots du rapport qu’elle consacre au rôle croissant du numérique dans la relation entre l’administration et ses usagers, la défenseure des droits, Claire Hédon, donne le ton: «Dans les permanences de nos délégués territoriaux arrivent des personnes épuisées, parfois désespérées, qui font part de leur soulagement à pouvoir, enfin, parler à quelqu’un en chair et en os¹>«Dématérialisation des services publics: trois ans après, où en est-on ? », rapport du défenseur des droits, 16 février 2022..» Les scènes poignantes de Moi, Daniel Blake, le film de Ken Loach dans lequel un chômeur britannique fait face à des procédures administratives d’autant plus inhumaines qu’elles sont informatisées, se rejouent quotidiennement en France. Treize millions de personnes, soit une sur cinq, y galèrent avec le numérique sans que les responsables politiques se soucient de leur existence²>Lire Julien Brygo, «Travail, famille, Wi-Fi», Le Monde diplomatique, juin 2020..

Le profil des victimes coïncide avec les populations déjà brutalisées par l’ordre social: personnes âgées, rurales, prolétaires, non diplômées, détenues, étrangères. Inversement, les cadres, hauts revenus et diplômés du supérieur sont à la fois bien équipés en ordinateurs, tablettes, smartphones et recourent volontiers à l’administration numérique. En somme, plus une personne affronte une situation de précarité sociale, plus il lui est difficile d’accéder à ses droits, à ses prestations, aux services publics. L’urgence sanitaire, qui a généralisé le recours au télétravail, à l’école à distance, aux prises de rendez-vous médicaux par internet (Doctolib), a accru cette relégation technologique des populations défavorisées. Et parfois, sans le mesurer, des formations politiques étendent au domaine de la vie démocratique la mise à l’écart des populations précaires. Ainsi, lorsque les écologistes ont organisé une consultation «ouverte à toutes et à tous à partir de 16 ans» pour choisir leur candidat à l’élection présidentielle, y participer exigeait de «disposer d’un email personnel, pour recevoir les liens de vote, d’un numéro de téléphone portable pour recevoir les codes de validation de vote et d’une carte bancaire pour valider une participation de 2 euros».

Observant que «la situation tend à se dégrader», Mme Hédon rappelle que nul ne peut être privé de ses droits et prestations au motif qu’il ne recourt pas au numérique lors de ses échanges avec l’administration. Car pour beaucoup, insiste-t-elle, la «dématérialisation forcée» n’a pas représenté une simplification, mais «une forme de maltraitance institutionnelle».